医 疗业务、医患纠纷、门诊服务等方面的投诉是医院常会遇到的问题，且随着国家“医改”进程的稳步推进和医院评审工作的深入开展，医院投诉管理工作得到卫生行 政部门和医院的高度重视。为学习医院投诉管理新机制、医院投诉管理精细化内容、相关前瞻性管理思维、持续改进医疗服务的方法技巧和实践经验，进一步提高患 者和医务人员满意度，维护正常的医疗秩序，避免因投诉管理和处理不当而引发纠纷。《现代医院》杂志社定于2013年7月12日至18日在云南昆明市召开“2013全国医院投诉管理大会”。诚邀贵单位相关人员参加。
1、将力求提供一个务实性、可操作性的学习交流平台，与会代表将从本次大会的精品课程学习与交流中得到更为综合性、更为实用性的“新知识点”。
2、结合医院投诉管理人员对相关系统性、综合性知识需求，已邀请多位领导、专家及嘉宾从“医院投诉处理细节服务、精细化服务流程改进、投诉质量改进、投诉服务中心（科室）运营管理、医疗纠纷投诉专业处理实践及沟通技巧、投诉处理业务综合性知识”进行精彩讲解。
《现代医院》杂志社
二〇一三年四月二十三日
附件一：大会专题及主讲人
附件二：大会说明
主题词：医院 投诉管理 大会
《现代医院》杂志社 2013年4月22日印发
附件一： 2013全国医院投诉管理大会
（专题及主讲人安排）
7月12日全天报到（机场、火车站根据登记的航班号或车次接站） |
第一部分：大会开幕式及主题报告 |
| 1、大会开幕式致词 2、主题报告：医改进程中如何加强医疗卫生信访投诉管理及预案防范 主讲人：张 鸣 国家卫生和人口计生委办公厅信访处处长
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第二部分：医院投诉管理、服务及专业处理实务、技巧 |
| 3、专题报告：医疗投诉管理及医疗纠纷处理实务 主讲人：刘 宇 北京协和医院医务处处长 4、专题报告：医院门诊流程优化与门诊投诉管理 主讲人：李穗华 广东省中医院门诊服务质量总监 5、专题报告：患者投诉处理、投诉质量改进及沟通策略 主讲人：陈 伟 北京积水潭医院医患办主任 |
第三部分：医院投诉处理的相关综合性业务知识 |
| 6、专题讲座：医院内外部“患者及家属、员工”的抱怨、投诉处理实务 （专题讲座+情景模拟+案例分析） 主讲人：陈毓慧 服务业管理专家，国家企事业单位金牌讲师 （职业培训师，清华大学、北京大学、浙江大学、上海交大等大学客座讲师。） |
第四部分：医疗不良事件损失研究 |
| 7、专题报告：医疗不良事件损失分析 主讲人：陈星伟 现代医院杂志社常务副主编 （广州军区联勤部卫生部副部长） |
第五部分：医院投诉管理、监督及服务经验介绍 |
| 8、 经验介绍与交流（一）从卫生行政管理监督视角看“医院投诉管理工作” 9、 经验介绍与交流（二）医德医风、服务态度及医疗业务等投诉处理 10、经验介绍与交流（三）医院（投诉）服务中心（科室）运营与管理 |
第六部分：大会闭幕 |
(注：参加课程学习后，将统一颁发国家级继续教育项目学分证书10分。)
附件二： 2013全国医院投诉管理大会说明
一、时间及地点
2013年7月12日至18日 昆明●凯优威尔酒店
二、参加对象
1、各卫生行政部门分管领导及相关职能部门人员；
2、各公立医院院长、分管医疗业务副院长、书记及医务处（科）、医患办、门诊部、医院（投诉）服务中心、质控科、信访办、院办、护理部、纪检室、党办、行风办等科室人员；
3、各民营医院院长及相关科室负责人；
4、各省市医学会、医院协会、医调委等有关人员。
三、相关费用
湖北省组团代表培训费980元/人（含学习、大会资料及专家组织、会务组织等费用）；食宿统一安排，费用自理;以上费用报到注册时交纳。
四、会务事项
组委会根据收到的“参会人员确认表”，将通过电子邮件发“详细报到通知”、接站及会议住宿具体安排。
五、联系方式
1、组委会统一报名电话：（010）61724083 18610212960 谢桂松
传真：（010）61724083 邮箱报名tsfuwu@126.com
2、《现代医院》杂志社电话：（020） 83310901 联系人：林春艳
2013全国医院投诉管理大会
参会人员确认表
姓 名 | 性别 | 职 务 | 工 作 单 位 | 区号+电话（手机） |
联系人姓名： 联系人电子邮箱(必填)： 手机： | ||||
注：请将“参会人员确认表”传真或发邮件到组委会，以便会务安排。